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体验经济与企业服务

发表日期::2019-11-04 14:03    文章编辑:速恒网络    浏览次数:    标签:

1. 营造外包行业的美好客户体验
 
软件外包行业本质上也是服务行业,除了为客户提供技术解决方案和开发服务,最重要的是为客户塑造一种愉悦的体验。
 
在软件外包行业刚兴起的时候,由于市场供给能力不足,再加上前几年互联网投资热潮,大量热钱涌入互联网,市场上有着大量挥舞着大把钞票的初创企业,此时的外包企业,作为卖方拥有极强的议价权,只要能够提供技术开发服务,就不愁没有客户。
 
但随着技术人才数量的增加、技术准入门槛的降低,进入壁垒较低的外包行业迎来了井喷式的发展的同时,也进入了赤裸裸的拼刺刀的红海竞争中。
 
由于很多外部服务的购买者本身对于互联网行业的陌生和不熟悉,对于外包公司,在与其他公司竞争时,往往会陷入了价格竞争的窘境。
 
然而,软件外包作为to B的服务业,其精髓和竞争点在于我们所供给的服务,在于客户合作过程中的体验,而不仅仅在于价格。
 
例如,如何让客户觉得你是靠谱的?
 
从我们接触客户开始,我们的一举一动就影响着客户对我们的观感。例如,回复客户信息及不及时,沟通过程中专不专业,许多细节构成了客户的体验;而这些体验,也不断影响着用户的决策结果。
 
例如,除了提供技术开发服务,我们还为客户提供产品策划上的建议,我们为客户解决商标注册、第三方申请等客户所不熟悉却极为重要的问题,我们想客户所未想,通过为客户提供贴心的全方位服务,力求让客户获得最佳的合作体验。
 
除了服务细节和服务内容,还有一个很重要的体验关键在于服务闭环。
 
经济时代,更多强调销售过程中的服务,售后服务却退居次位;而在体验经济时代,售后服务所带来的的体验成为消费者体验的一部分,而且是非常重要的一部分。
 
而从我们以往的经历也能够看出,售后服务质量往往会影响客户二次合作的意愿和成功率,是整个体验闭环必不可少的一部分。
 
2. 做好体验管理的关键
 
关于如何做好体验管理,已经有许多的牛人发表过各式各样的观点,我认为其中有个非常值得深思的点,那就是“强控制”。
 
在很多人的概念里,互联网时代是一个空前自由的时代,一个好的互联网产品,应该是一个用户随意挥洒、自由发挥的空间。只要参与的人足够多,就能涌现集体智慧,里面自然就能长出来高质量的东西。所以,“开放”几乎是互联网的同义词。微博、微信公众号等,非常多的产品无一不是验证了这一点。
 
然而,如果我们希望为用户或者客户塑造一个极佳的体验,很多时候要关注服务过程中的“强制性”。原因在于体验产业的一个特点,就是不能有一点点的瑕疵。
 
举个例子:
 
你参加了一个旅行团,一路体验都很好,但是就是结束的时候在机场把行李给丢了,整个行程不管有多少亮点,给你带来多少快乐、你拍了多少照片、你对这趟旅行的体验都会是非常糟糕的。
 
这就是我们经常讲的,在体验产业里,6-1不是等于5;6-1,结果就是0。
 
我们也可以看到,世界上有些公司就是通过“强制性”的限制,为客户塑造了非常棒的体验。
 
例如苹果公司,他们的商店不开放,只卖苹果生产的产品;他们的软件不开放,只能安装在苹果的设备上;他们的系统不开放,想在苹果的应用商店里上一个App,得经过非常严格的审核。
 
例如迪士尼,迪士尼对演员的要求是,你不能只扮演米老鼠,你必须就是只米老鼠。所以,只要有宾客在,演员就不允许把头套摘下来。
 
去年有一则新闻,唐老鸭的扮演者中暑昏倒了,也坚持不拿下头套,这是因为迪士尼世界的规定,不能毁灭孩子们内心的童话世界。
 
在迪士尼乐园中,明令禁止两个相同的人物出现在同一个视野里,比如说绝不能让游客同时看到两个米老鼠。为啥?因为在孩子的幻想世界里,米老鼠就是一个啊,不可能有两个啊。
 
光从这一点,我们就能够了解到迪士尼的体验管理有多难了。
 
在我们公司,一直以来都强调服务流程的规范性,一直孜孜不倦的设法完善我们的服务闭环。
 
有些人不理解,他们会说,就这么一家小公司,差不多不就可以了,为什么连发多少邮件和客户确认方案、确认多少次,都要这么严格的限制,客户说可以不就行了?
 
我们这么做的原因有两个:一方面我们希望通过沉淀我们的服务标准流程,进一步规范公司的各种工作,降低内外部协作成本;另一方面,就在于我们希望通过闭环的、标准化的服务,让客户在与我们合作的时候,能够得到最佳的体验。
 
例如,在商务洽谈前期,我们可以根据客户需要,给出多套解决方案,项目开发过程中定期同步项目信息,增强客户对项目的掌控感等等。
 
任何一家公司,如果想要成为一家以客户为中心的服务型企业,避不开的就是对客户体验的塑造。
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